L’Intelligence Artificielle peut-elle être remise en cause ?

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L’utilisation de l’intelligence artificielle peut-elle être remise en cause ?

 

 

Un chatbot? C’est quoi?

L’utilisation de l’intelligence artificielle et plus particulièrement des chatbots est de plus en plus utilisée par les entreprises pour leur relation client. L’étude de Juniper research met en avant cette forte utilisation des chatbots pour les années à venir, qui permettrait d’économiser prés de 11 milliards de dollars d’ici 2023, contre 6 milliards pour 2018.

Le chatbot, également connu sous le nom d’agent conversationnel, est une intelligence artificielle programmée pour résoudre un problème, effectuer une commande, demander un renseignement à travers une discussion en ligne. Cet outil est utilisé par les entreprises pour gérer plus facilement leur relation client et ainsi réaliser un gain de temps passé au téléphone, ou à discuter sur un réseau social. Pas loin de 2,5 milliards d’heures pour être « économisées ».

Là où ceux voient une économie de gains et de temps, d’autres verront des postes supprimés. Difficile à cerner le réel impact qu’auront les chatbots d’ici 2023. L’autre nouveauté en matière d’intelligence artificielle nous vient de Google, il s’agit de Google Duplex.

Google Duplex révolutionne l’intelligence artificielle

Le 8 mai dernier se tenait la conférence annuelle Google I/O. Le géant californien a présenté son taux de nouveautés. Sundar Pichai, le patron de Google, a présenté les dernières nouveautés des différents services de la firme américaine. L’une des nouveautés qui ont fait le plus sensation lors de l’événement est Google Duplex, la nouvelle intelligence artificielle de la firme.

Cette nouvelle technologie qui a fait sensation lors de la dernière conférence, permettrait à l’assistant personnel intelligent de Google d’appeler à votre place pour un prendre un rendez-vous chez le coiffeur ou bien se renseigner sur les horaires d’ouverture d’un restaurant. La technologie utilise une voix quasi humaine. Lors de la présentation, le PDG de Google Sundar Pichai a diffusé une conversation entre le logiciel et une employée d’un salon de coiffure, qui ne s’est rendu compte à aucun moment qu’elle était en train de parler avec un robot.

Après la démonstration, de nombreuses critiques négatives ne se sont pas faites attendre, qualifiant cette nouveauté technologique « d’horrifiante ». Suite à ces nombreuses réactions, Google a vite réagi en annonçant que Duplex serait équipé d’une « divulgation intégrée ». Concrètement, lorsque Duplex passera un appel à votre place, l’interlocuteur sera prévenu au début de la conversation qu’il parle à une intelligence artificielle.

Bien que Google Duplex soit proposé au grand public, il pourrait faire perdre de nombreux emplois ou faire d’énormes économies pour les entreprises (à chacun sa vision des choses) s’il arrivait dans le milieu professionnel, notamment pour remplacer les call-centers.

Le journal digital, The information affirmerait qu’une compagnie d’assurance serait en train de réfléchir sérieusement à utiliser Duplex pour ses propres fins, dans les centres d’appels pour gérer les appels les plus simples et répétitifs. Les cas plus complexes continueraient à être traités par les humains. Cependant, la compagnie d’assurance aurait dernièrement ralenti son projet de vouloir remplacer ses call-centers pour des problèmes d’éthique. Suite à cela, Google a répondu ne vouloir pour le moment s’intéresser qu’aux besoins de ses utilisateurs grand public.

« Nous nous concentrons actuellement sur les cas d’usage consommateur de la technologie Duplex, où nous pouvons aider les individus à réaliser des choses, plutôt que de l’appliquer aux cas d’utilisation potentiels en entreprise. Nous ne testons pas Duplex avec des clients entreprise. »

Dans tous les cas les problèmes d’éthique sont et resteront présents. Néanmoins, nous savons que chaque client aime avoir une relation personnalisée avec son interlocuteur, ce qui est très difficile à mettre en place avec un robot. Il ne reste plus qu’à attendre et voir les premiers résultats et observer si l’intelligence artificielle peut véritablement remplacer l’humain. Affaire à suivre.

Et vous, seriez-vous prêts à vous lancer dans l’aventure de la technologie Duplex ?